« Nos succursales et points de SAV sur place facilitent la communication avec les clients lors de projets complexes », explique Jochen Pfeil, directeur de la division SAV chez Vecoplan AG. L’entreprise fait partie des principaux fournisseurs de machines et installations destinées au traitement des matières premières et secondaires pour la revalorisation des matériaux et le recyclage thermique. « Nous pouvons ainsi garantir l’application de la solution client optimale, adaptée aux impératifs », commente l’expert de Vecoplan.
Outre la Pologne, l’Espagne et la Grande-Bretagne, l’Italie est désormais elle aussi représentée. Au fil des années, Vecoplan y a constitué un vaste parc installé. Pour s’occuper de cette clientèle, la société comptait jusqu’à présent sur un partenaire commercial. « Mais les exigences de fiabilité n’ont cessé d’augmenter », constate Jochen Pfeil depuis des années. « Pour nous, il s’agit par conséquent d’améliorer les prestations de service fournies et de pouvoir mettre plus rapidement à disposition les pièces de rechange nécessaires. »
Pour assurer des temps de réaction rapides, l’entreprise du Westerwald a ouvert à Ferrare, dans la région italienne d’Émilie-Romagne, son propre bureau de vente et de SAV, tout comme un atelier sur une superficie d’environ 500 mètres carrés. Il y a donc suffisamment de place pour s’occuper de machines entières. À l’avenir, les spécialistes de Vecoplan se chargeront également de souder sur les machines des composants spéciaux comme les rotors. L’équipe de SAV elle-même se compose actuellement de cinq collaborateurs qui connaissent le pays et le marché sur le bout des doigts. Ils sont formés aussi bien à la mécanique et à l’électrotechnique qu’aux commandes des installations et leurs connaissances sont toujours à la pointe du progrès. « Ainsi, ils connaissent les installations et les machines mieux que n’importe quel partenaire de service. De plus, ils sont sur place. », explique l’expert Vecoplan Jochen Pfeil. « Jusqu’à présent, pour les questions complexes, nous devions d’abord envoyer des collaborateurs d’Allemagne en Italie. Mais cela ne nous permettait pas de répondre entièrement aux exigences des clients. » L’équipe est complétée par un responsable SAV chargé de la coordination ainsi que par un collaborateur commercial à part entière. Vecoplan élargit l’équipe au fur et à mesure des besoins. Dans le cas où sa propre main-d’œuvre ne suffirait pas, la filiale italienne bénéficie du soutien de partenaires de service formés.
En Italie, les clients bénéficient également d’une structure d’approvisionnement en pièces de rechange. Un entrepôt de service avec toutes les pièces de rechange et d’usure courantes est en cours de construction. Vecoplan est ainsi en mesure de livrer ses clients italiens directement depuis Ferrare – et non plus depuis l’Allemagne comme c’était le cas jusqu’à présent. Car en effet, cela prenait du temps et des retards de livraison se produisaient régulièrement, ne serait-ce qu’en raison de l’instabilité actuelle des chaînes d’approvisionnement. « Avec le nouvel entrepôt, nous sommes en mesure d’augmenter encore davantage la disponibilité de nos machines et installations », explique J. Pfeil. Pour pouvoir répondre aux besoins des clients, l’entreprise du Westerwald propose des contrats de SAV spécifiques. Les clients peuvent ainsi, par exemple, garantir les temps de réaction promis ou augmenter la disponibilité de leurs machines et installations grâce à des forfaits d’inspection et de maintenance.
« C’est précisément cette rapidité et cette fiabilité que demande le marché italien », explique Jochen Pfeil. « Parce que ce marché est un peu différent des autres en Europe », a-t-il constaté. Certes, un service rapide et fiable est important partout dans le monde. Mais pour les utilisateurs italiens, Vecoplan doit pouvoir réagir encore plus rapidement aux demandes. Cela vaut surtout en cas d’arrêts de machines. Près de 90 pour cent des machines et installations présentes sur le marché sont utilisées pour la fabrication de produits recyclés, une petite partie étant également utilisée pour le traitement de bois usagé. Dans les deux cas, une disponibilité élevée est essentielle. Chaque minute d’immobilisation d’une machine coûte de l’argent.
Les collaborateurs Vecoplan italiens sont également formés dans le maniement du Vecoplan Smart Center (VSC), le concept de numérisation performant du constructeur de machines. Via VSC.connect, les clients bénéficient d’une interface de communication moderne entre Vecoplan et leur installation. Ils peuvent accéder à des services tels que la gestion des documents ou la télémaintenance. Le panneau de commande intégré et intuitif VSC.control joue le rôle de dispositif de communication pour la commande de la machine et sert, de plus, à la connexion avec Vecoplan. « En cas de dépannage, les techniciens de maintenance peuvent par ce biais résoudre la majorité des problèmes », assure Jochen Pfeil. « À l’aide de caméras ou de lunettes intelligentes, nous sommes également capables de superviser le travail des techniciens de maintenance sur place et de les aider pas à pas à trouver la solution. Par ailleurs, les tutoriels de maintenance développés par nos soins aident le client se préparer de manière optimale à la maintenance de la machine. »
Vecoplan observe très attentivement les marchés, comme l’Italie. L’objectif est d’être présent là où les activités de l’entreprise sont florissantes depuis des années. « Aussi, nous analysons chaque pays afin d’aborder comme il se doit les marchés respectifs », précise Jochen Pfeil. Grâce à sa présence européenne, le constructeur de machines s’est ménagé un espace de croissance.
