Qu’est-ce qui caractérise une bonne relation entre un fabricant et son client ? « C’est clairement la confiance », dit Markus Claudy. Chez Vecoplan AG, il est responsable de la division SAV/Pièces. L’entreprise implantée à Bad Marienberg dans le Westerwald développe, produit et distribue des machines et installations qui broient, transportent et traitent les matières premières et secondaires dans le cycle de production et de recyclage des matières. Il peut s’agir de plastiques techniques qui sont solides, tenaces ou très résistants à la température, de biomasse pré-broyée qui doit être en fin de parcours exempte d’indésirables et homogène, ou de déchets provenant de décharges municipales qui sont ensuite utilisés comme combustibles alternatifs pour l’industrie du ciment. « Si nécessaire, nous adaptons les machines aux applications individuelles des clients dans notre centre technique interne », explique M. Claudy. « Nous nous chargeons du montage et de la mise en service – et en tant que partenaire, nous veillons à une disponibilité élevée pendant toute la durée de service ». Vecoplan propose aux utilisateurs divers contrats de maintenance dont ils peuvent adapter les termes en fonction de leurs applications.
Ainsi, outre les divisions Bois/Biomasse et Recyclage/Déchets, la division SAV/Pièces joue un rôle important chez Vecoplan. L’équipe de 30 personnes dirigée par Markus Claudy s’occupe des clients au-delà de la mise en service. « Dans notre service après-vente, il ne s’agit pas seulement d’éviter les pannes et les arrêts de machines et donc les longues périodes d’immobilisation », décrit-il. « Souvent, les clients doivent aussi adapter leurs installations à des conditions de production modifiées sur le marché et, par exemple, augmenter leurs performances. »
Un interlocuteur compétent 24 heures sur 24
Que se passe-t-il si l’installation s’arrête soudainement chez l’utilisateur ? « Il peut alors nous joindre 24 heures sur 24, tous les jours de l’année, via notre ligne d’assistance. Il reçoit immédiatement une assistance téléphonique », assure M. Claudy. Les techniciens essaient tout d’abord d’éliminer le dysfonctionnement par télédiagnostic. Cela suffit, dans de nombreux cas, pour que les systèmes soient rapidement à nouveau opérationnels. De plus, les techniciens déterminent les causes de la panne afin d’éviter qu’elle ne se reproduise. Mais toutes les pannes ne peuvent pas être résolues par téléphone. « Pour éviter dans ces cas-là des temps d’arrêt prolongés, nous envoyons, selon le pays, soit l’un de nos collègues chez le client pour remédier au problème, soit nous faisons appel à nos partenaires de service sous licence, par exemple en Grande-Bretagne. »
Une alternative plus économique est la formule en ligne SAV Live de Vecoplan. L’utilisateur envoie une demande en ligne au technicien SAV de Vecoplan pour une assistance directe, et cela dans le monde entier : les spécialistes peuvent accéder à la commande ou au pupitre de commande et détecter, analyser et éliminer les erreurs en temps réel. Il est également possible de transmettre des images en direct grâce aux caméras web et d’appréhender des problèmes complexes par tchat mais aussi par vidéoconférence ou conférence téléphonique. « Par ailleurs, les données et documents utiles sont disponibles en ligne », poursuit M. Claudy. « Toutes les mesures de maintenance sont également répertoriées. L’utilisateur reçoit un rappel au moment voulu, lui indiquant par exemple l’échéance de la prochaine maintenance. »
Pour rendre le service encore plus convivial, Vecoplan a développé une application SAV qui permet au client d’envoyer sa demande avec son smartphone. Elle peut être téléchargée gratuitement pour les systèmes d’exploitation iOS et Android. Grâce au lien avec le SAV Live, toutes les données pertinentes des composants de la machine, comme les niveaux de remplissage, les vitesses de rotation, les heures de fonctionnement, les entraînements et la consommation électrique, sont affichées sur le smartphone ou la tablette du client. Le directeur d’usine ou le chef d’exploitation a ainsi une vue d’ensemble de toutes les fonctions de l’installation, peut les surveiller et intervenir à temps. L’application peut également être utilisée sans le pack SAV Live. Ainsi, les clients peuvent agir immédiatement en cas de dysfonctionnement dans l’entreprise et déclencher directement une demande d’assistance. « Nous proposons également des lunettes intelligentes. Si un collaborateur sur place en est équipé, notre technicien de service peut lui afficher toutes les informations pertinentes dans son champ de vision », explique Markus Claudy. L’employé a les deux mains libres pour suivre les instructions de l’expert. Grâce à cet outil, la présence sur place du personnel de maintenance de Vecoplan est moins souvent nécessaire. Cela se répercute sur les coûts et la rapidité.
Redonner du punch aux machines anciennes
Dans le cadre du SAV, Vecoplan aide également ses clients à faire face à de futures hausses de performance. Pour cela, les spécialistes soumettent les machines en place à un rétrofit complet. Les utilisateurs bénéficient ensuite d’une plus grande sécurité de fonctionnement, ils peuvent améliorer leur production et leurs processus ou encore minimiser les risques. « Nous avons par exemple mis à niveau un affineur de la série VAZ 2500 T pour un client de manière à ce qu’il double son débit et produise un matériau de sortie plus homogène avec la même puissance d’entraînement », décrit M. Claudy.
Cet utilisateur est une entreprise qui transforme des déchets industriels en combustible de substitution à fort pouvoir calorifique pour des centrales électriques, des cimenteries et des usines de chaux. La qualité du matériau avait pu être améliorée en minimisant les surlongueurs dans le processus d’affinage. Parallèlement, le client souhaitait augmenter le rendement actuel de 4,5 à 5 tonnes par heure à 8 tonnes. « Nous avons remplacé le rotor garni en U par un rotor garni en W, mieux adapté à ce matériau. Pour ce projet, nous avons pris en charge la planification générale, la gestion du projet, le montage et la mise en service ainsi que l’attestation des performances », explique M. Claudy.
Quelle option est la plus judicieuse ?
Vecoplan se charge en outre des contrôles de service et effectue tous les travaux de maintenance. Les collaborateurs contrôlent à intervalles réguliers toutes les pièces d’usure et de rechange et s’occupent du réapprovisionnement en temps voulu. Les utilisateurs peuvent en outre opter pour l’option de protection contre les incendies de machines. Avec ce concept, les éventuels foyers d’incendie ou sources d’inflammation dans le matériau sont localisés pendant le processus de broyage et rapidement éliminés à l’aide de dispositifs d’extinction automatiques. Mais quelle option SAV est-elle utile pour quelle application ? « Nous connaissons nos machines et les tâches de nos clients », précise Markus Claudy. « Nous sommes donc en mesure de recommander le contrat de maintenance adapté à chaque utilisation ainsi qu’à une durée de fonctionnement sûre et maximale. »
