« Le marché veut bénéficier non seulement de machines efficaces, mais aussi de la compétence des fabricants », déclare Jochen Pfeil, à la tête de la division Service après-vente depuis la mi-juin chez Vecoplan AG. L’entreprise siégeant à Bad Marienberg dans le Westerwald conçoit et fabrique des machines et installations pour le secteur de la gestion des ressources et du recyclage. « Nos tâches comprennent le conseil, la planification et la recherche de solutions, la gestion globale des commandes ainsi que l’installation, la mise en service – et bien sûr un service après-vente complet », souligne J. Pfeil. « Les clients exigent une disponibilité accrue et une stabilité des processus pendant toute la durée de vie des machines. »
Qu’il s’agisse de plastiques, de vieux bois et de bois résiduel, de déchets, de dossiers ou de supports de données : les solutions de broyage, de stockage, de tri et de convoyage de l’entreprise du Westerwald transforment différents matériaux en un produit de haute qualité et les réintègrent dans le cycle des matières premières. Vecoplan conçoit les installations et les systèmes pour un fonctionnement continu. En outre, le fabricant de machines propose aux utilisateurs divers contrats de maintenance dont ils peuvent adapter les termes en fonction de leurs applications. À commencer par les pièces de rechange : « Les composants censés assurer la plus longue durée de vie possible de la machine sont bien évidemment soumis à l’usure », déclare Jochen Pfeil. Des délais de livraison courts et une sécurité d’approvisionnement accrue sont essentiels. À cette fin, l’entreprise a investi plusieurs millions dans la modernisation de la production, y compris dans l’expansion du service de fabrication interne de pièces de rechange et d’usure (couronnes de coupe, par exemple). « Nous offrons ainsi une vaste gamme de fabrication et des capacités de stockage complètes. Cela nous permet, d’une part, d’assister rapidement nos clients avec des pièces d’usure, et d’autre part, de fabriquer, si nécessaire, des pièces de rechange et d’usure individuelles avec des délais de livraison courts. »
Expérience et connaissance des produits
Vecoplan fournit lui-même tout au client : l’installation, la mise en service et le service après-vente. Une chose en particulier a frappé Jochen Pfeil lors des conversations : les clients attachent énormément d’importance à un personnel qualifié et bien formé. Ils exigent un savoir-faire complet concernant l’application. « Plus nos collaborateurs sont compétents, plus les clients nous font confiance. Les utilisateurs bénéficient d’une qualité élevée de la part de nos équipes de SAV, même si le calendrier est serré », déclare le directeur de la division.
Les besoins en techniciens qualifiés augmentent avec le nombre croissant de systèmes installés. Ces dernières années, Vecoplan a développé et commercialisé des machines en fonction de la demande. Cela a permis au fabricant de machines d’élargir encore son portefeuille de produits afin de fournir à ses clients une assistance complète, même dans des conditions d’applications difficiles. « Pour que tous nos collaborateurs du service de maintenance soient au même niveau, tant sur le plan technique qu’administratif, des formations sont organisées à intervalles réguliers. Des audits sont menés dans le but de garantir la qualité de leur travail », explique M. Pfeil. « Notre centre technologique nous offre également la possibilité de former largement nos techniciens sur les machines et sur les développements ultérieurs et, le cas échéant, de trouver des solutions individuelles basées sur les performances techniques des machines. »
« L’Allemagne et l’Europe sont en grande partie desservies directement par nos propres techniciens de service », explique M. Pfeil. « Nous sommes également présents aux États-Unis, en Grande-Bretagne, en Espagne et en Pologne. Les régions qui ne sont pas desservies par notre propre personnel sont couvertes par notre réseau de partenaires ». Cela signifie que les clients du monde entier disposent toujours d’un interlocuteur direct. Cette proximité permet aux techniciens de réagir plus rapidement. Par ailleurs, les chemins plus courts sont également plus rentables pour l’utilisateur. Vecoplan ne cesse d’étendre son réseau de distribution européen.
Une fois les installations et systèmes installés chez le client et opérationnels, Jochen Pfeil et son équipe s’occupent de la formation du personnel du client ou bien inspectent les installations à intervalles réguliers conformément aux directives relatives à la prévention des accidents et aux consignes de sécurité au travail. « Nous proposons également un large éventail de tutoriels de maintenance qui permettent aux clients de bénéficier d’une assistance professionnelle lorsqu’ils remplacent eux-mêmes des pièces d’usure », explique M. Pfeil.
La numérisation est en marche
Nouvelle exigence des clients dans le domaine des prestations de service : la mise en réseau numérique des machines avec le fabricant permettant un accès externe à tout moment. Nos spécialistes peuvent accéder à la commande ou au pupitre de commande et détecter, analyser et corriger les défauts en temps réel. Il est également possible de transmettre des images en direct grâce aux caméras web et d’appréhender des problèmes complexes par tchat mais aussi par vidéoconférence ou conférence téléphonique. « Les données et documents utiles sont, de plus, disponibles en ligne », ajoute Jochen Pfeil. Toutes les mesures de maintenance sont également listées. L’utilisateur reçoit un rappel au moment voulu, lui indiquant par exemple l’échéance de la prochaine maintenance.
Vecoplan a intégré la mise en œuvre de ces exigences dans sa stratégie Vecoplan Smart Center (VSC). Avec VSC.connect, par exemple, l’entreprise de la région du Westerwald offre une interface de communication moderne. « L’équipement de base comprend, entre autres, le contrôle et l’évaluation des données des machines ou l’envoi de demandes de maintenance », explique M. Pfeil. Le client a également accès aux documents pertinents tels que les manuels d’utilisation, les fiches techniques ou les tutoriels. « Avec ce concept de numérisation performant, nous pouvons maximiser l’efficacité de nos installations et de nos systèmes », explique Jochen Pfeil avec enthousiasme.
En outre, les utilisateurs peuvent activer de nombreuses prestations de service supplémentaires, tels que la mise en service en ligne, le service à distance, la maintenance prédictive ou la gestion des documents via une App-Store intégrée. Le pupitre de commande intégré et intuitif VSC.control sert de moyen de communication pour la commande moderne et de lien avec les techniciens de Vecoplan. « Mais nos clients peuvent bien sûr aussi l’utiliser pour faire fonctionner les machines de manière simple et intuitive », souligne J. Pfeil. Ceci représente un énorme soulagement, surtout si vous devez traiter divers matériaux avec des exigences différentes. Pour ce faire, Vecoplan a intégré un gestionnaire de recettes : les réglages concernant les différents matériaux et qui ont fait leurs preuves dans la pratique peuvent être sauvegardés et activés à tout moment. « La satisfaction de nos clients est notre priorité absolue, c’est pourquoi nous continuerons de développer ce domaine d’activité », promet Jochen Pfeil.
Le pupitre de commande intégré et intuitif VSC.control sert non seulement de moyen de communication pour la commande moderne et de lien avec les techniciens de Vecoplan, mais il permet également d’utiliser les machines de manière simple et intuitive.
Jochen Pfeil : « Le marché veut non seulement des machines efficaces, mais également profiter de la compétence des fabricants. »
